Opinião
Confiança em tempos de incerteza: o desafio das marcas no Brasil
Opinião
Por Mariana Scalzo
Quase metade dos consumidores brasileiros (47%) afirma não confiar nas marcas. O dado, levantado pela Orbit em um estudo recente, expõe uma realidade inquietante: confiança não é garantida, é conquistada a cada interação. O consumidor busca coerência entre promessa e entrega e, quando percebe inconsistências, não hesita em expor sua decepção nas redes sociais ou no boca a boca.
Mas confiança sozinha não explica o cenário do consumo no Brasil. Outro estudo, o Future Consumer Index, da EY, traz um dado interessante, que coloca luz à dúvida se o brasileiro busca apenas por autenticidade: o consumidor escolhe produtos muito mais por preço e conveniência do que por tradição, qualidade ou publicidade. O resultado? Um consumidor pouco fiel às marcas e cada vez mais disposto a experimentar alternativas, inclusive, marcas próprias.
Juntas, as duas pesquisas apontam para um mesmo caminho: a relação com marcas está mais desafiadora do que nunca. Para conquistar espaço na vida das pessoas, não basta apenas entregar o básico — preço competitivo ou conveniência — nem se apoiar na força de uma reputação construída no passado. É preciso somar os dois: entregar valor real e, ao mesmo tempo, mostrar com clareza e coragem como esse valor é construído.
É aqui que a transparência faz toda a diferença. No McDonald’s, acreditamos que confiança não cabe apenas em discursos institucionais. Ela precisa estar ao alcance das pessoas. Foi com essa visão que nasceu o programa Portas Abertas, que convida qualquer cliente a conhecer as cozinhas, por dentro, e como são preparados nossos alimentos. E o impacto é claro, pois 97% dos clientes que participaram da visita relataram que a experiência transformou positivamente sua percepção sobre a marca. É simples, mas poderoso: em vez de apenas contar como fazemos, mostramos como é feito.
Num cenário em que o consumidor pesquisa preços, troca de marcas com facilidade e testa alternativas, só há um caminho possível: ser radicalmente transparente. Abrir as portas, literalmente, para que o cliente veja como cada detalhe é cuidado.
Se o brasileiro valoriza a conveniência, mas desconfia das marcas, talvez a resposta esteja em equilibrar os dois mundos. Porque confiança não se compra em promoção, se constrói com consistência, todos os dias.
Mariana Scalzo é Diretora de Comunicação da Divisão Brasil da Arcos Dorados
Opinião
Quando o Plano de Saúde tem que custear Congelamento de Óvulos?
Nos últimos anos, o Poder Judiciário brasileiro tem avançado significativamente na proteção dos direitos dos pacientes diante das negativas abusivas dos planos de saúde. Um exemplo recente dessa evolução ocorreu em decisão proferida pela 11ª Vara Cível de Cuiabá, em ação judicial que discutia a obrigatoriedade de cobertura do procedimento de criopreservação de óvulos para preservação da fertilidade feminina.
A decisão reconheceu que, em determinadas circunstâncias clínicas, o congelamento de óvulos não se trata de mera técnica de reprodução assistida, mas sim de medida terapêutica preventiva essencial à saúde da paciente.
A negativa do plano de saúde e o risco à fertilidade
No caso, a paciente era beneficiária de plano de saúde e foi diagnosticada com endometriose profunda, doença ginecológica grave que pode comprometer diversos órgãos e frequentemente exige tratamento cirúrgico complexo.
Os médicos responsáveis indicaram, antes da cirurgia, a criopreservação de óvulos, justamente porque o procedimento cirúrgico poderia provocar perda da reserva ovariana e infertilidade definitiva.
Mesmo diante da prescrição médica fundamentada, a operadora do plano de saúde negou cobertura ao tratamento sob o argumento de que o procedimento não consta no rol da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) e que estaria relacionado à reprodução assistida.
Diante da urgência e da impossibilidade de arcar com os custos elevados do tratamento, que ultrapassavam dezenas de milhares de reais, a paciente buscou a tutela jurisdicional para garantir seu direito.
O entendimento da Justiça: o rol da ANS não é absoluto
Ao analisar o caso, o Judiciário reconheceu que a relação entre paciente e plano de saúde é regida pelo Código de Defesa do Consumidor, aplicando-se inclusive a interpretação mais favorável ao consumidor nas cláusulas contratuais.
Além disso, a decisão destacou a importância da Lei nº 14.454/2022, que modificou a Lei dos Planos de Saúde (Lei nº 9.656/1998) para estabelecer que o rol da ANS deve ser considerado apenas uma referência mínima de cobertura, e não uma lista taxativa absoluta.
Assim, mesmo que determinado procedimento não esteja expressamente previsto no rol, ele pode ser coberto quando:
- houver prescrição médica fundamentada;
- existir evidência científica de eficácia;
- não houver alternativa terapêutica eficaz prevista no rol.
No caso concreto, o congelamento de óvulos não tinha finalidade de tratamento de infertilidade preexistente, mas sim de prevenção de infertilidade causada pelo próprio tratamento da doença.
Esse detalhe foi determinante para o reconhecimento do direito da paciente.
A preservação da fertilidade como direito fundamental
Outro ponto relevante da decisão foi o reconhecimento de que a preservação da fertilidade está diretamente relacionada ao direito ao planejamento familiar, protegido pela Constituição Federal.
O Poder Judiciário vem consolidando o entendimento de que não cabe às operadoras de saúde interferir na escolha terapêutica feita pelo médico assistente quando há indicação clínica fundamentada.
No entendimento do juízo, a negativa do plano representava interferência indevida na conduta médica e risco irreversível à saúde reprodutiva da paciente.
A liminar concedida pelo Judiciário
Diante da urgência do quadro clínico e do risco de dano irreversível, a Justiça concedeu tutela de urgência, determinando que o plano de saúde autorizasse e custeasse integralmente o procedimento no prazo de 48 horas, incluindo:
- medicamentos para estimulação ovariana
- coleta e processamento dos óvulos
- congelamento e taxas do procedimento
A decisão também fixou multa diária de R$ 5.000,00 em caso de descumprimento, demonstrando a gravidade da situação e a necessidade de cumprimento imediato da ordem judicial.
O que os pacientes precisam saber
Situações como essa são mais comuns do que se imagina. Muitos pacientes recebem negativas administrativas baseadas exclusivamente na ausência do procedimento no rol da ANS.
Entretanto, a jurisprudência tem reconhecido que essa justificativa não pode prevalecer quando está em jogo a saúde, a dignidade e o projeto de vida do paciente.
A Justiça brasileira tem reiteradamente afirmado que os planos de saúde não podem restringir tratamentos essenciais indicados por médicos, especialmente quando há risco de dano irreversível.
Quando é possível ingressar com ação judicial
Em geral, a judicialização se torna necessária quando:
- o plano de saúde nega cobertura de tratamento prescrito pelo médico
- o procedimento é urgente ou essencial à saúde
- o paciente não possui condições financeiras de custear o tratamento
- a negativa se baseia apenas na ausência no rol da ANS
Nessas hipóteses, é possível buscar judicialmente uma liminar para garantir o tratamento com urgência.
Conclusão
A decisão da Justiça de Mato Grosso reforça uma tendência importante: a proteção do direito à saúde e ao planejamento familiar deve prevalecer sobre interpretações restritivas dos contratos de plano de saúde.
Mais do que uma questão contratual, trata-se de garantir que pacientes tenham acesso a tratamentos necessários para preservar sua saúde, sua fertilidade e seu projeto de vida.
Quando a medicina indica um caminho terapêutico necessário, o plano de saúde não pode simplesmente negar cobertura com base em formalidades administrativas.
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